Vertrauen ist der Schlüssel zu nachhaltigen Kundenbeziehungen – gerade wenn man wie Iventa als Dienstleister höchsten Wert auf Customer Excellence legt. Wie baut man Vertrauen auf und hält es dauerhaft aufrecht? Welche Rolle spielt dabei das persönliche Treffen noch? Und ticken die Iventa-Kund*innen in Österreich, Deutschland und der Schweiz unterschiedlich? Wir haben vier Expert*innen befragt.
Wie bauen Sie mit Kunden eine nachhaltige, vertrauensvolle Beziehung auf?
Liza Rotter, Senior Key Account Managerin Österreich:
Vor einem Ersttermin bereite ich mich intensiv vor: Was tut sich im Unternehmen? Welchen klaren Nutzen kann ich anbieten? Der Kunde muss sich verstanden fühlen, auf der menschlichen und fachlichen Ebene. Umgekehrt kann ich den Kunden nur sinnvoll beraten und individuelle Lösungen anbieten, wenn ich seine Herausforderungen genau kenne. Ich baue Beziehungen langsam auf, Schritt für Schritt. So entsteht Vertrauen.
Renato Graziano, Geschäftsführer von Iventa Swiss
Ich bin davon überzeugt, dass Vertrauen vor allem auf Taten und nicht nur auf Worten fußt. Beim Aufbau des Marktes in der Schweiz stütze ich mich auf mein persönliches Netzwerk. Bereits bestehende Beziehungen und Referenzen, dass mich die Menschen bereits kennen, ist entscheidend. Das erste Treffen versuche ich persönlich zu machen. Ich bereite mich intensiv vor und höre aufmerksam zu, um die Bedürfnisse meines Gegenübers zu erfahren.
Peggy Liebig, Senior Key Account Managerin Deutschland:
Ich biete dem Kunden von Anfang an einen konkreten Mehrwert, ohne falsche Versprechungen zu machen. Dabei bin ich nicht fordernd, zudringlich oder mache andere Marktteilnehmer schlecht. Das widerspricht klar unserem Zugang bei Iventa. Denn wenn der Kunde spürt, dass es nur um Verkauf und Zahlen geht, kann kein Vertrauen entstehen.
Annemarie Kriegs-Au, Geschäftsführerin von Iventa Personalwerbung DACH
Unser Ziel ist, uns beim Kunden die Position des beratenden, kompetenten, verlässlichen Dienstleisters zu verdienen. Vertrauen aufzubauen braucht Zeit und vor allem die Fähigkeit, dem Kunden zu vermitteln: Wir wollen dir nicht unser Portfolio aufs Auge drücken, sondern gemeinsam mit dir an individuellen Lösungen arbeiten.
Wie pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen und halten das Vertrauen aufrecht?
Liza Rotter:
Es gibt keinen standardisierten Prozess, aber ein gutes Gespür für Menschen und Authentizität sind entscheidend. Ich achte insbesondere auf die menschliche Ebene: Wie tickt mein Gegenüber? Was ist ihm bzw. ihr in der Zusammenarbeit wichtig? Was wird als störend empfunden? Außerdem greife ich regelmäßig zum Telefon und frage, wie es meinen Kunden geht. Wenn ich offene, ehrliche Antworten bekomme, weiß ich: Das Vertrauen ist da.
Renato Graziano:
Ich engagiere mich für meine Kunden, auch wenn nicht jede Handlung zu Umsatz führt. Ich melde mich etwa mit interessanten Themen, Trends und Marktwissen, die mit den Bedürfnissen des Kunden zu tun haben. Oder ich kläre eine Frage, gebe einen Kontakt weiter … So vermittle ich, dass ich dem Kunden bei seinen Herausforderungen wirklich helfen möchte.
Peggy Liebig:
Vertrauen baut auf Verlässlichkeit: Ich respektiere, wie der Kunde kommunizieren möchte, melde mich, wenn etwas länger dauert, und bin gerade in schwierigen Phasen ansprechbar. Auf einer persönlicheren Ebene lerne ich meine Kunden gerne bei einem gemeinsamen Essen oder einer Unternehmung kennen. Da mischen sich Berufliches und Privates – und die Kunden erfahren oft erstmals, wie breit das Iventa-Portfolio ist.
Annemarie Kriegs-Au:
Erstens: Ich sorge dafür, dass der Kunde immer wieder einen Mehrwert erfährt und wir neben kurzfristigen auch gemeinsam an einem langfristigen Ziel arbeiten. Zweitens: Ich kommuniziere transparent und spreche Hürden offen an. Drittens: Ich vermittle laufend die Fachkompetenz von Iventa, indem ich den Kunden etwa über technische Innovationen auf dem Laufenden halte.
Wie wichtig ist eine persönliche Ansprechperson für die Kunden und welchen Wert hat ihr Wort?
Liza Rotter:
Ich bin die Person, die der Kunde anrufen kann, wenn er nicht weiterweiß. Gerade wenn es nicht rund läuft und die Emotionen hochgehen, braucht er eine professionelle Ansprechperson, die zeitnah brauchbare Lösungen anbietet und bei der er sich seine Sorgen von der Seele reden kann. Wenn strategische Entscheidungen anstehen, unterstütze ich selbstverständlich auch gerne mit meiner Expertise.
Renato Graziano:
Handschlagqualität bedeutet, dass ich meinem mündlichen Versprechen gegenüber dem Kunden Taten folgen lasse. Empathie, Pünktlichkeit und Respekt gehören auch dazu. Nur dann entsteht eine vertrauensvolle Beziehung, in der mich der Kunde als Sparring-Partner auf Augenhöhe schätzt und weiß: Er ist für mich und meine Anliegen immer da.
Peggy Liebig:
Iventa bietet ein breites Produktportfolio und ist in mehreren Ländern aktiv. Darum ist es besonders wichtig, dass der Kunde eine Ansprechperson hat. Er muss sich nicht erst durchtelefonieren: Ich steuere und koordiniere für ihn alle Iventa-internen Aktivitäten und bin vor allem am Anfang überall mit an Bord. Das gibt dem Kunden Sicherheit und ich lerne ihn besser kennen.
Annemarie Kriegs-Au:
Es geht darum, den einzelnen Kunden, sein Unternehmen und seine Herausforderungen zu kennen. Dafür muss man ihn lange Zeit persönlich begleiten – und nur so entsteht Vertrauen. Handschlagqualität bedeutet für mich, offen zu kommunizieren, dem Kunden nicht nach dem Mund zu reden und das Besprochene ehrlich und geradlinig umzusetzen.
Wie bauen Sie Vertrauen bei rein digitaler Kommunikation, also ohne persönliches Kennenlernen, auf?
Liza Rotter:
Vor der Covid-Pandemie fanden alle Termine persönlich statt, dann plötzlich nur noch über den Screen. Ich achte bei virtuellen Kundenmeetings darauf, vor den fachlichen Themen die persönliche Ebene zu erreichen: Wie geht es Ihnen heute? Was tut sich in Ihrer Familie? Wie war Ihr Urlaub? Solche Fragen machen Interesse am Gegenüber spürbar und schaffen eine vertrauensvolle Atmosphäre.
Renato Graziano:
In Zeiten der Videokonferenzen ist es umso wichtiger, regelmäßig mit den Kunden zu kommunizieren: per E-Mail, Telefon oder Call, je nachdem, welcher Kanal sich am besten eignet. Dennoch bin ich von der Kraft des persönlichen Kontakts überzeugt. Es ist ein anderes Gefühl, einem Menschen tatsächlich gegenüberzusitzen, seine Mimik und Gestik zu erleben. Das schafft tiefes Vertrauen.
Annemarie Kriegs-Au:
Calls & Co. sind zeiteffizient und funktionieren. Aber auch ich suche wenn möglich den persönlichen Kontakt. Für diese Treffen plane ich ausreichend Zeit ein und bereite mich intensiv vor. Gerade heute ist das ein Zeichen der Wertschätzung gegenüber meinen Kunden.
Welche persönlichen Erfahrungen haben Sie mit Ihren Kunden am DACH-Markt gemacht und welche Rolle spielt Vertrauen dabei?
Liza Rotter:
Ich bin bei Iventa in große Fußstapfen getreten und musste mir das Vertrauen meiner Kunden erst verdienen. Ausschlaggebend sind dabei akribische Vorbereitung, Verständnis für Bedürfnisse und höchste Qualität der Leistungen. Customer Excellence ist bei Iventa ein zentraler Wert, den wir alle teilen und der sich wie ein roter Faden durch unsere Kundenbeziehungen zieht.
Renato Graziano:
Ich bin seit über 20 Jahren am Schweizer Markt tätig, seit 2023 nutze ich mein Netzwerk für Iventa. Es hat sich ausgezahlt, über die Jahre Beziehungen zu pflegen – auch, wenn länger kein gemeinsames Projekt anstand. Das wird geschätzt: Meine zufriedenen Kunden empfehlen mich und Iventa weiter. So bauen wir Vertrauen auf einem neuen Markt auf.
Peggy Liebig:
2019 war ich in Deutschland als Pionierin unterwegs: Ich habe bei null angefangen und schnell gemerkt, dass wir auf dem deutschen Markt anders als in Österreich auftreten müssen. Iventa war nicht bekannt, und gemeinsam mit dem Team in Wien habe ich viele Schleifen gedreht, reflektiert und die bestehenden Produkte angepasst. Das hat funktioniert.
Annemarie Kriegs-Au:
Durch meine Tätigkeit habe ich einen guten Überblick über den DACH-Raum. Vertrauen wird in Österreich genauso wie in Deutschland und der Schweiz durch ein Zusammenspiel erzielt: Die Kunden wünschen sich ein auf unterschiedlichen Märkten agierendes, hochprofessionelles Unternehmen und zugleich persönliche Vor-Ort-Betreuung, die regionale und kulturelle Gepflogenheiten berücksichtigt
Grafik + Text: (c) Egger & Lerch
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